Vu le contexte économique dû à la crise du Covid, on entend souvent parler de digitalisation ou numérisation des entreprises et des commerces. L'heure est aux changements et aux restructurations pour les entrepreneurs et commerçants, pour pouvoir s'adapter à la situation si difficile pour nombre d'entre eux.

Le gouvernement tente d'accompagner ceux qui sont en difficulté, contraints, pour certains, de devoir fermer leurs portes. Outre les aides financières pour pouvoir maintenir les activités, la plateforme clique-mon-commerce.gouv.fr a récemment vu le jour. Cette plateforme propose différentes solutions de digitalisation des entreprises et il y en a pour tous les goûts : pouvoir communiquer avec ses clients, développer un site marchand, assurer un bon référencement sur les places de marchés ou encore proposer un service de paiement en ligne ou un service de livraison.

Le gouvernement va également proposer un chèque numérique de 500 € pour les commerces de proximité pour les aider dans leur transformation digitale, dont les conditions de paiements se feront dès janvier 2021.

Ce sont de bonnes initiatives qu'il convient d'encourager. Mais face à ces mesures, et face aux différents prestataires et solutions proposés, il peut être difficile de savoir par où commencer dans son processus de digitalisation. Je vais tenter de dresser un modèle de fonctionnement global pour que vous puissiez définir quoi mettre en place, quand le mettre en place et dans quel but.

Digitalisation / Numérisation

Avant d'entrer dans le vif du sujet, je souhaite définir deux termes que l'on entend ici et là : la différence entre "Digitalisation des entreprises" et "Numérisation des entreprises" ?

La digitalisation est l'exploitation de la technologie internet ou informatique en vue de booster la rentabilité de l'entreprise. C'est un des objectifs de ce qu'on appelle la transformation digitale.

La numérisation est la conversion des informations d’un support en données numériques pour être traitées par des logiciels. On parle le plus souvent de GED (Gestion Electronique de Documents) quand on évoque la numérisation d'une entreprise, c'est à dire le fait d'optimiser les flux de données sous forme numérique pour gagner en rapidité et en compétitivité. C'est un autre volet de la transformation digitale.

Cette distinction est importante, et il convient d'employer le bon terme. Vous pouvez essayer de numériser votre entreprise pour booster sa présence sur Internet dans son processus de vente, mais je doute fort que vous arriviez à quelque résultat que ce soit ;-)

Processus de vente classique

Justement, puisque nous abordons la notion de processus de vente, je vous propose de faire un petit focus sur ce principe de fonctionnement que toute entreprise commerciale se doit de connaître et d'avoir mis en place.

Par nature, une entreprise est commerciale. Elle propose des produits et/ou des services et son objectif principal est de vendre. Sans vente, une entreprise est vouée à l'échec.

Bien des entrepreneurs se lancent avec une idée géniale, un produit miraculeux ou encore un service révolutionnaire. Ils croient alors que tout est gagné par avance grâce à cette idée, si parfaite. Mais bien souvent, ils en oublient l'essentiel : comment faire pour vendre ?

La vente est la fonction vitale de toute entreprise, et ce processus est expliqué dans toutes les écoles de commerce ou formations qualifiantes. Il est souvent décrit en 5, 7 ou 10 étapes. Pour ma part, et afin de définir un comparatif tout au long de cet article, je vais le réduire à 4 étapes essentielles.

#1 PROSPECTION

Qu'il s'agisse de vente de produits ou de services, la phase de prospection consiste à se faire connaître, à "exister" auprès des chalands. Si vous êtes un commerce, votre emplacement est votre meilleur atout, car il drainera le passage en boutique et favorisera votre visibilité. Si votre emplacement est excentré, vous aurez alors recours à de la publicité type flyers distribués en boîte aux lettres, affichage en 4 par 3, publicité radio… ou des techniques traditionnelles de démarchage téléphonique. Si vous êtes une entreprise traditionnelle, votre force commerciale exercera cette activité pour démarcher votre clientèle. Cette première phase est essentielle pour que votre clientèle vous découvre et sache que vous existez, tout simplement.

#2 QUALIFICATION

Maintenant que vous obtenez des potentiels clients grâce à votre prospection, il faut qualifier le prospect. Vous devez vous assurer que celui ou celle qui va pousser la porte de votre entreprise ou qui va prendre rendez-vous avec votre commercial corresponde à votre acheteur type. Encore une fois, pour les commerces, l'emplacement de votre boutique fait ce travail naturellement, puisque le choix de l'implantation est le reflet de votre stratégie : centre commercial, zone piétonne, quartier chic… Pour les autres, que vous ayez recours au démarchage téléphonique ou que ce soit le fruit du travail de vos commerciaux, votre démarche sera construite pour découvrir le besoin de votre client et s'assurer que votre offre lui est adaptée. L'objectif avoué est de resserrer l'entonnoir de la prospection pour ne garder que les prospects à fort potentiel.

#3 VENTE

Et voilà votre prospect idéal qui vient à vous. Il a poussé la porte de votre entreprise, il a fixé un rendez-vous découverte avec vous. En principe, vous devriez vendre assez facilement puisqu'il correspond exactement à votre clientèle type. Il ne vous reste plus qu'à l'écouter, à lui proposer LA solution, à répondre éventuellement à ses objections tout en le rassurant, puis finalement à conclure la vente. Si les deux premières étapes de votre démarche sont bien structurées, la conclusion de la vente doit se faire sans trop de difficulté.

#4 SUIVI

Vous voilà content, vous avez gagné un client. Mais ce n'est pas terminé. En effet, quoi de mieux lorsque ce client vous amène de nouveaux clients. C'est le Graal que souhaite toute entreprise commerciale : le fameux bouche-à-oreille. Pour cela, la règle d'or est le suivi de vos clients, pour vous assurer qu'ils sont satisfaits et content de leur achat. Si tel est le cas, alors ils seront vos premiers commerciaux pour vous recommander à leur entourage. Et, cerise sur le gâteau, ces nouveaux prospects seront directement "intégrés" dans votre processus de vente à l'étape 2 ou 3. Quel beau cercle vertueux à atteindre.

Processus de vente digital

Bon, jusqu'ici, si vous êtes entrepreneur, je ne vous ai rien appris de spécial. Vous avez déjà mis en place ces mécanismes, et ça marche plutôt bien. Enfin, malheureusement, ça marchait plutôt bien. Car maintenant, la crise est passée par là. Et les règles ont changé. On vous demande de vous digitaliser, de numériser votre activité. Merci mesdames messieurs du gouvernement de nous inciter à passer ce cap. C'est maintenant que ça se complique : quoi faire et comment le faire ?

Le premier constat, si vous souhaitez développer votre activité grâce à Internet, c'est de bien comprendre que votre prospect ne sera plus en face de vous. Terminé. Le client - enfin l'internaute désormais - va décider seul, se débrouiller sans vous pour faire son choix. De la recherche, à la comparaison, aux questionnements, jusqu'à l'acte d'achat, il sera seul face à son ordinateur ou avec son téléphone en main.

C'est là qu'il vous faut déployer une stratégie gagnante, de la même manière que vous l'avez fait dans le monde réel.

Vous allez voir, c'est assez simple en réalité. Pas de panique.

Reprenons notre processus de vente, et digitalisons-le !

Nous observons, dans ce processus, à nouveau quatre étapes. Déjà, vous percevez la similitude entre "processus classique" et "processus digital". Quatre étapes que nous allons maintenant identifier et comparer.

#1 VISIBILITE ET NOTORIETE

La première étape, en digital, est celle de la visibilité et de la notoriété. Souvenez-vous en "mode classique", votre objectif est que le chaland sache que vous existez. Et bien, sur la toile, c'est la même chose. Il faut que vous existiez, que vous soyez visible, et mieux, que vous soyez reconnu. Pour cela, vous avez plusieurs leviers d'actions possibles.

Si vous avez un site web, qu'il soit vitrine ou marchand, le simple fait d'en avoir un ne suffit pas. Il faut qu'il soit visible. Et pour cela, pas de mystère, il faut activer le référencement de votre site, que ce soit par des techniques de SEO (Search Engine Optimization - optimisation sur les moteurs de recherche) et/ou de SEA (Search Engine Advertising - publicité sur les moteurs de recherche). Sans référencement de votre site, c'est comme avoir une superbe boutique dont l'emplacement est au fin fond d'une ruelle sombre que personne n'emprunte. Quel dommage !

Mais il n'y a pas que votre site pour créer de la visibilité. Le premier levier à activer est celui de votre présence sur Google. Je parle ici de votre fiche Google MyBusiness. Lorsque un internaute fait une recherche, Google propose une carte avec les établissements à proximité, ou directement votre fiche de présentation. Votre fiche doit être optimisée. Il est également important, pour votre notoriété, de solliciter les avis de vos clients, et de leur demander de les déposer sur votre fiche MyBusiness.

Etre visible, ça se passe aussi sur les réseaux sociaux. Facebook, LinkedIn ou encore Instagram sont de formidables relais pour votre image. A condition qu'ils soient utilisés dans les bonnes conditions, car chaque réseau a sa cible et s'utilise à des fins précises. Ici, on parle alors de stratégie SMO (Social Media Optimization - optimisation des médias/réseaux sociaux). Cette stratégie doit être finement menée, car elle permet votre visibilité, mais surtout assoie votre notoriété. Et l'objectif, à ce stade, est de faire grandir sa communauté, être suivi et gagner en followers. Plus votre communauté sera grande, plus vos publications seront vues et lues.

Ces différents leviers (et il y en a d'autres à explorer) peuvent être activés individuellement ou tous ensemble. Cela dépend de votre stratégie globale. Mais ça n'est que le début de votre processus digital. Il faut maintenant passer aux étapes suivantes.

#2 DECOUVERTE ET SEDUCTION

Comme dans la vraie vie, voilà que, grâce à votre visibilité digitale, des internautes viennent vous rendre visite. Merveilleux, vous obtenez ce qu'on appelle des leads. Des internautes vous ont découvert, et ont décidé de vous rendre visite. Les voilà prêts à continuer leur chemin par la voie digitale.

Maintenant, vous devez jouer la carte de la "e-séduction" (c'est nouveau, je viens de l'inventer).

Commençons par votre fiche Google MyBusiness. Un internaute a fait sa recherche sur Google, vous êtes visible car votre établissement lui est proposé. C'est super ! Qu'advient-il si vous n'avez aucune photo, un texte de présentation inexistant ou peu engageant, rien sur vos horaires d'ouverture… et zéro avis ? Votre internaute ira sans nul doute regarder ce qui se passe sur la fiche d'à côté. Il est donc impératif que votre fiche soit optimisée avec une présentation récente, vos horaires à jour, et des photos séduisantes. Si vous disposez d'un site web, il sera alors enclin à venir le visiter, et se présentera dans de bonnes conditions.

C'est le même raisonnement pour les réseaux sociaux. Il faut que votre communication soit clairement définie pour séduire votre communauté. Le ton que vous employez, la manière de rédiger, les visuels que vous utilisez… tout doit être réfléchi pour correspondre à l'image que vous souhaitez véhiculer. Vous devez définir un plan média de publication, choisir les sujets que vous allez aborder, pour créer un véritable attachement à votre profil. L'objectif des réseaux sociaux est d'amener à la découverte de qui vous êtes et de ce que vous proposez, que ce soit par des visuels, des articles de fond, des avis ou encore une expertise sur un sujet. On ne vend pas directement sur les réseaux sociaux, c'est assez mal vu en général. Par contre, une fois votre communauté séduite par vos publications et votre profil, elle entrera en contact avec vous, soit par les messageries instantanées des réseaux, soit en visitant votre site web pour connaître en détail vos produits ou services.

Votre internaute est sur le point d'arriver sur votre site, ça y est !

Quel que soit le chemin emprunté, il est enfin là. Notez toutefois qu'il est important de mesurer d'où provient votre visiteur. Est-ce qu'il est venu grâce à votre stratégie SEO ? Vos campagnes SEA ? Votre fiche Google MyBusiness ? Vos réseaux sociaux et votre stratégie SMO ? … C'est important de savoir car vous devez être en mesure de pouvoir ajuster chacun de ces canaux pour les optimiser dans le temps.

Allez, il pousse la porte de votre entreprise et entre dans votre site ;-)

La vraie "e-séduction" commence maintenant.

Votre site doit plaire du premier coup d'œil. Il doit être fluide, simple, clair, et l'internaute doit s'y retrouver en un instant. Un design à la hauteur de vos enjeux, une navigation aisée, des rubriques claires… sont autant de points à vérifier. En un mot, vous devez privilégier l'expérience utilisateur quand votre internaute arrive sur votre site. C'est comme dans la vraie vie, lorsqu'un client pousse la porte d'un magasin. Il doit avoir une bonne impression. Ici, avec votre site, c'est la même chose. Ce point d'entrée est vérifiable et mesurable par ce que l'on appelle le taux de rebond de votre site. C'est un indicateur essentiel que vous devez suivre.

#3 CONVERSION

A partir de maintenant, plus question de lâcher votre internaute. Vous devez le convertir. Un peu comme dans la phase de vente traditionnelle où vous devez conclure la vente. De la même manière, ça devrait être assez simple si les étapes préalables ont été bien faites.

Cependant, avant de concrétiser votre internaute en client, il y a quelques points essentiels à valider que l'on retrouve dans la phase de vente traditionnelle.

Rappelez-vous : "Il ne vous reste plus qu'à l'écouter, à lui proposer LA solution, à répondre éventuellement à ses objections tout en le rassurant, puis finalement à conclure la vente."

Comment faire cela dans le monde du digital ?

Pour l'écouter, rien de plus simple. Vous devez lui présenter l'ensemble de votre offre (produits ou services) afin qu'il puisse s'informer de lui-même. Bien évidemment, il faut que sa recherche soit aisée et simple, sa lecture agréable, sinon, il risque de partir, de la même manière que si vous ne prêtiez pas attention à votre client dans le monde réel.

Pour lui proposer LA solution, vous devez argumenter vos fiches produits et la présentation de vos services pour permettre à votre internaute de trouver ce qu'il cherche. C'est ici, aussi, que vous pouvez insérer un service de Chat en ligne pour accompagner l'internaute dans sa recherche.

Pour répondre à ses objections, vous avez plusieurs astuces. Le Chat en ligne joue aussi une rôle important à ce stade. Mais également une FAQ (Foire aux questions) qui permet de rassurer l'internaute sur les préoccupations que se posent vos clients. Sans oublier d'ajouter des éléments de réassurance que l'on trouve souvent sous forme de pictogrammes ou d'infographies pour rassurer les internautes.

Enfin pour conclure la vente, il vous faut un tunnel de conversion facile et direct. Et ce tunnel commence par les boutons de conversion, les fameux Call-to-action, que l'on trouve sur les sites web. Car comprenez bien qu'ici, on parle de vente au sens large. Il existe plusieurs boutons de conversion, allant de la "Demande de contact", à la "Demande de devis", ou encore la "Demande de réservation", la "Prise de rendez-vous" jusqu'au plus connu de tous, pour les sites e-commerce, le glorieux "Ajouter au panier". Autant dire qu'une fois cette action faite, il n'est plus question que l'internaute n'aille pas jusqu'au bout. La suite du processus doit aboutir, et aucun frein ne doit perturber la conversion. Par exemple, votre formulaire de contact ne doit pas comporter de champs inutiles, et votre processus de vente (du panier d'achat jusqu'au paiement) doit être le plus simple possible.

En tout cas, bravo, vous avez converti votre internaute en client. Tout cela grâce à ces 3 premières étapes rondement menées.

#4 FIDELISATION

Comme pour le processus de vente classique, vous êtes content, vous avez converti. Mais encore une fois, ça n'est pas fini, ça ne s'arrête pas là.

C'est même à partir de maintenant, dans le monde du digital, que vous allez pouvoir activer toute une série de solutions webmarketing. L'objectif est ultra simple : vous devez fidéliser vos clients, les inciter à revenir sur votre site, à entrer dans votre communauté pour devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. Ainsi, ils seront le relais naturel auprès d'autres internautes qui viendront à leur tour visiter votre site. Le cercle vertueux est à nouveau bouclé.

Je ne vais pas lister ici toutes les solutions webmarketing, car il me faudrait un article spécial pour cela, mais notons en, par exemple, quelques-unes essentielles :

• L'envoi de newsletters, qui permet de garder le contact avec votre clientèle,
• Le marketing automation, (envoi de mails ou de sms automatiques), qui permet de faire parvenir à votre cible des e-mails ou sms personnalisés et qui répondent à un besoin clairement identifié,
• La récolte d'avis par des tiers de confiance tels Avis Vérifiés, Trustpilot, eKomi ou encore Trusted Shops,
• La mise en place d'un système de parrainage,
• La définition d'un programme de fidélité,
• etc…

Processus Classique VS Processus Digital

En définitive, si je ne vous ai pas perdu tout au long de cet article, vous vous rendez compte que la mise en œuvre d'un processus de vente digital est quasi identique à la mise en œuvre d'un processus de vente classique.

Ils demandent tous deux beaucoup d'efforts, car chacune des étapes doit être menée correctement pour être efficace dans leur ensemble. Vous avez mis de l'énergie et du temps pour construire votre processus de vente classique. Il en sera de même pour votre processus digital. Et comme toute chose, il faudra le mettre en place étape par étape, un pied devant l'autre.

L'important est de commencer, mais surtout de savoir par où commencer et connaître l'objectif à atteindre.

J'espère que cet article vous aidera à y voir plus clair, à prioriser vos actions, et à définir votre stratégie. Et bien entendu, si vous avez besoin d'un accompagnement personnalisé, les équipes de Netnco sont là et se tiennent à votre disposition. A très vite ;-)

Crédit Photo : XPS